售后服务部管理制度(试行)

一 售后服务管理目标：

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，力求做到服务及时率≥95%,用户满意率≥95%,投诉率≤5%。现场服务客户满意率≥98%，售后现场服务客户投诉≤2% 

二 售后服务方式：

现场服务 在线网络服务 电话指导服务

三 售后服务时间承诺：

一、售后服务人员工作6×24小时制，为客户提供技术咨询
二、售后服务部客服工作6×8小时制，在线服务
三、所有来电信息，10分钟内有响应，30分钟内制定有效的方案给予答复
四、售后服务人员距施工现场1000公里以内48小时到达所在城市，里程1500-2000公里内72小时到达，2000公里以上根据实际情况和客户沟通协商，承诺到达时间
五、客户投诉30分钟内回复，1个工作日内彻底解决，跟踪客户满意为止
六、小修4个小时内结束，大修8个小时内结束。调试产品视现场情况决定。

四  售后服务责任范围：

一、我公司所有产品质量保证期为六个月。质保期内保修内容参照产品说明书。有售机回执单按照销售日期，没有提供销售日期按照出厂编号计算质保期。
二、 超出质保期六个月内收取配件及差旅的费用。配件价格由销售部核算。
三、超出质保期一年以上收取配件及差旅和工时费用。（待定）
四、现场服务发现客户使用我公司产品，没有使用我公司相符的配件，提醒客户，不改正的终止其享受售后服务权利。
五、新产品调试成功后，客户并承认签字，如果因客户自身原因要求现场二次服务，收取差旅费用及工时费用。由所属业务员负责收取。售后服务部向财务提供证明。
六、售后服务部协调技术部门制定我公司所有产品配件的规格型号，发给业务员。售后服务部将不再提供到现场造册配件的服务。